Meer over onze accountmanagers

Ellen en Jan Henk over hun werk als accountmanagers van Ons®

Ellen Jansen en Jan Henk Heilersig zijn accountmanager bij Nedap. Waar Ellen het aanspreekpunt is voor de kleinschalige zorgorganisaties, is Jan Henk dat voor een aantal grotere zorgorganisaties die Ons® gebruiken. Om alle klanten goed van dienst te kunnen zijn bestaat het team ondertussen uit veertien personen.

De Ons® softwaresuite wordt dagelijks gebruikt door de medewerkers van zo’n 1400 Nederlandse zorgorganisaties. “Als accountmanager behartig je de belangen van de klant, maar ben je ook een vertegenwoordiger van Nedap. Als we de wensen van al onze gebruikers zouden doorvoeren zien we door de bomen het bos niet meer. Het is aan ons om de klant mee te nemen in waarom wij bepaalde keuzes maken. Vragen heel veel gebruikers om hetzelfde, dan is dat een duidelijk signaal. In dat geval gaan we in gesprek met onze ontwikkelteams.” vertelt Jan Henk.

Oei, Ons® groeit

Zoek je online op wat een accountmanager doet, dan stuit je al snel op een commerciële omschrijving. Wat Ellen betreft is dat bij Nedap wel anders: “Als mijn klanten ergens tegenaan lopen, wil ik snappen waar ze het over hebben. Is het echt een probleem, dan ga ik in gesprek met het ontwikkelteam. Een beetje technische kennis over de applicatie is dan erg handig. Al weet ik na 2 jaar nog steeds niet alles. De applicatie was al breed toen ik begon en groeit nog steeds.”

Dat het niet realistisch is om als accountmanager alles tot in detail te weten beaamt ook Jan Henk: “Toen ik in 2009 begon was ik nog van alles op de hoogte. Dat gaat nu niet meer. Je wilt graag domeinkennis hebben, en een brede kennis van de applicatie. Je kunt namelijk tegenover allerlei experts komen te staan. Artsen, controllers, verpleegkundigen. Zij verwachten wel dat je inhoudelijk op hun vragen kunt reageren.” Daarom is sinds kort een nieuwe werkwijze geïntroduceerd, waarbij veel meer wordt samengewerkt. “Onze collega Esther weet alles over Ons Wondzorg. Als mijn klanten meer informatie willen, schakel ik haar in als specialist. Zo worden we veel meer een team. Het is noodzakelijk, maar werkt ook veel prettiger.”

Relatiebeheer op afstand

Voor COVID-19 waren de accountmanagers veel onderweg, om klanten in heel het land te bezoeken. De afgelopen 14 maanden worden er maar weinig kilometers gemaakt. Een verschil waar Jan Henk wel aan kan wennen: “Die reistijd heb ik ingeruild voor contacttijd. Aan het begin waren we zoekende, maar ondertussen hebben ook onze klanten de omslag naar online gemaakt.” Ellen beheert haar klanten altijd al op afstand, maar merkt ook een verschil op: “Normaalgesproken deed ik alles via e-mail. Nu videobel ik regelmatig met mijn klanten, zodat ik kan laten zien wat ik bedoel. Je kunt tegenwoordig veel sneller en makkelijker schakelen met klanten.”

Wat Ellen en Jan Henk wel missen is hun thuisbasis, het kantoor in Groenlo. “Ik mis echt de praatjes bij het koffiezetapparaat. De informatie uit de wandelgangen. Zo vormen zich ideeën. Nu moet alles geformuleerd en gestructureerd worden en is er veel minder vrije discussie.” Hoewel Ellen ook niet kan wachten tot ze weer naar het kantoor mag, ziet ze ook hier het positieve van in: “Je zoekt nu veel specifieker een collega op. Daar krijg ik ook weer nieuwe ideeën van. En je hebt andere gesprekken dan toen we nog op kantoor zaten. Bijvoorbeeld door in de pauze met iemand te wandelen. Dat deden we op kantoor ook, maar dan met een grotere groep en vaak met dezelfde mensen. Nu kom je toch op een andere manier met andere collega’s in contact.”

Implementatiepartner versus Accountmanager

Wanneer je als zorgorganisatie overstapt naar Ons® kies je niet alleen voor Nedap, maar ook voor één van onze implementatiepartners. Ellen legt uit hoe het werkt: “In de coachgids staat het heel duidelijk omschreven, vind ik. Implementatiepartners helpen de zorgorganisatie met het inrichten van de software en je kunt bij hen terecht met vragen over hoe iets werkt binnen Ons®. Heb je een technisch probleem of last van een storing? Dan bel je onze supportafdeling. En bij je accountmanager kun je terecht met vragen over je contract of nieuwe functionaliteiten.” Jan Henk ziet zichzelf vooral als navigator: “Soms zijn wij een richtingwijzer, die de klant de goede kant opstuurt.”

Het leukste dat er is!

Het moge duidelijk zijn dat Ellen en Jan Henk een afwisselend beroep hebben gekozen. Maar wat is nu echt het leukste aan hun werk? Voor Ellen zit de voldoening in het helpen van haar klanten. “Ik word er heel blij van om iemand echt te kunnen helpen. Laatst adviseerde ik een klant om over te stappen op de Toegangscode app, omdat het ze veel geld kan besparen. Ik kreeg een hele blije mail terug, dat hij echt geholpen was hiermee.” Jan Henk maak je blij met een nieuw probleem, waarvoor hij op zoek moet naar de juiste oplossing. “Maar ook dat is heel persoonlijk. Vraag je een andere collega uit ons team, dan krijg je waarschijnlijk weer een ander antwoord. Zo vullen we ons werk allemaal weer net iets anders in.”