Achter de schermen bij support
Marijke Peusken en Christine Biesheuvel maken onderdeel uit van het supportteam, dat dagelijks veel tickets behandelt van Ons® gebruikers. Marijke is afgelopen december gestart bij Nedap en valt volgens ‘supportveteraan’ Christine met haar neus in de boter. Door de wetswijzigingen is het namelijk topdrukte bij Support. Het jaar begon met een schone lei, maar zo’n twintig dagen later heeft het supportteam al 1.400 tickets behandeld.
Christine: “Dit jaar was het dubbelop qua drukte. Er zijn heel veel wijzigingen doorgevoerd en ze gingen allemaal per één januari in. Voorgaande jaren was dit altijd in april. In januari zit je met feestdagen en de jaarlijkse tariefveranderingen. In de WMO en JW hebben ze bijna alles veranderd, wat voor veel verwarring zorgt. Niet alleen bij zorgorganisaties, maar we merken ook dat gemeenten het niet altijd goed hebben doorgevoerd. Én het jaar 2020 telde niet 52 maar 53 weken. Dat alles zorgde vooral bij het supportteam van Ons® Administratie voor heel veel meer tickets dan normaal.”
“Tegen het eind van februari wordt het rustiger. Dan hebben de zorgorganisaties hun declaraties over januari succesvol doorlopen en zijn alle vragen wel voorbijgekomen. Daarom heb ik aangeboden pas na februari met pensioen te gaan.”
Christine Biesheuvel
Supportspecialist Ons® Administratie
Stoppen op je hoogtepunt
De ervaring leert dat de drukte na zo’n anderhalve maand afneemt. Zorgorganisaties hebben tegen die tijd hun declaraties over januari succesvol doorlopen. Reden voor Christine om haar pensioen nog even uit te stellen:
“Tegen het eind van februari wordt het rustiger en dan zijn bijna alle vragen wel een keer langsgekomen. Ik wilde mijn collega’s niet in de grootste piek van het jaar achterlaten. En ik vind het werk gewoon erg leuk. Anders had ik het niet aangeboden. Ik heb echt waarde kunnen toevoegen de afgelopen maanden en collega’s geven aan er blij mee te zijn. Dat geeft mij weer voldoening.”
Marijke kan die meerwaarde volmondig beamen. Voor haar was Christine een enorme steun en bron aan informatie. “We gaan Christine echt missen. Ze is mijn ‘buddy’ en ik merk wel dat onze manier van denken heel erg overeenkomt. Ik hoop dat het mij lukt om hetgeen waar Christine voor staat door te zetten.”
Teams in een team
Door de jaren heen is Ons® uitgegroeid tot een softwaresuite met tal van functionaliteiten. Alles weten over alles is onmogelijk, dus heeft ook het supportteam zich toegespitst op specifieke onderdelen. Je ticket komt dus altijd terecht bij de persoon die er het meeste over weet. Het team van Christine en Marijke weet nagenoeg alles over de administratieve functies binnen Ons® ECD.
Marijke: “Voordat ik bij Nedap werkte was ik applicatiebeheerder bij Dagelijks Leven, waar ze Ons® gebruiken. Het is mij toen nooit opgevallen dat het supportteam van Nedap zo is ingericht. Wat mij ook verrast heeft is het contact dat je als supportspecialist hebt met de makers van de software. We spreken rechtstreeks met de ontwikkelaars en zoeken samen naar een oplossing. Dat maakt het extra leuk, vooral omdat ik de technische kant van onze oplossingen ook erg interessant vind.”
Volgens Christine is Ons® Administratie cruciaal voor zorgorganisaties, maar ook erg complex: “Ik weet het meeste over het stuk van legitimatie tot en met declaratie. Dan heb je met heel veel verschillende instellingen te maken, alles grijpt in elkaar. Als er ergens iets verkeerd staat, is het resultaat niet wat je wilt. Het vinden van de oorzaak is vaak een flinke puzzel. Hoe duidelijker het ticket is, hoe sneller we het probleem kunnen vinden.”
“Voor Nedap werkte ik als medewerker Proces & ICT bij Dagelijks Leven, waar ze Ons® gebruiken. Het is mij toen nooit opgevallen dat het supportteam van Nedap zo is ingericht.”
Marijke Peusken
Supportspecialist Ons® Administratie
Goede support
Kennis van het product is essentieel, maar het contact met de klant is misschien wel net zo belangrijk. Marijke: “Naar de klant toe ben je een ambassadeur van het merk, daar moet je je wel bewust van zijn. En vooral door de indeling van het supportteam bij Nedap heb je vaak contact met dezelfde mensen. Soms is de relatie tevens de grootste uitdaging. Ook dan moet je zo goed mogelijk helpen, of het nu klikt of niet.”, vertelt Marijke.
Na een lastig gesprek blaast Christine graag even stoom af bij haar collega’s: “Bij moeilijke vraagstukken of na een vervelend gesprek moet ik altijd even mijn ei kwijt. Nu we vanuit huis werken doen we dat vaak één-op-één via Zoom. Kortgeleden heb ik al mijn teamleden verzameld in één videogesprek, om even gezamenlijk stoom af te blazen.” Marijke lacht: “Dan moeten wij het echt bezuren hoor, haha!”
Afscheid op afstand
Door de coronamaatregelen werkt heel Nedap al sinds maart 2020 vanuit huis. Een feestelijk afscheid zit er voor Christine helaas niet in. En dat is na 13 jaar trouwe dienst wel even slikken: “Tuurlijk is het jammer, maar ik heb een hele leuke 65e verjaardag gehad bij Nedap. Daar kijk ik met veel plezier op terug.”